Wie KI die Kommunikation in Unternehmen verändert

KI (künstliche Intelligenz) hat bereits begonnen, die Kommunikationskultur von Unternehmen zu verändern und wird in Zukunft voraussichtlich noch viel größere Auswirkungen haben. Bereits heute kann sie in folgenden Anwendungsfeldern eingesetzt werden und zur Effizienzsteigerung von Kommunikationsprozessen beitragen:

• Kundenkommunikation effizienter gestalten: KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten ermöglichen es den Unternehmen, ihre zahlreichen Kundenanfragen rund um die Uhr zu beantworten. Die technische Unterstützung bietet somit eine Assistenzfunktion, die die Kundenbindung verbessern und die Effizienz der Kundenkommunikation erhöht, da insbesondere häufig gestellte Fragen automatisch beantwortet werden können.
• Interaktionen personalisieren: Mithilfe von KI können Unternehmen nicht nur Kundendaten gezielt analysieren, um Empfehlungen, Angebote und Informationen zu personalisieren. Dadurch fühlen sich Bezugsgruppen stärker angesprochen und verstanden, was die Bindung zum Unternehmen stärken kann.
• Marktforschung: KI-gestützte Analysen können Unternehmen helfen, Trends in der Branche zu identifizieren und die Bedürfnisse der Zielgruppe besser zu verstehen.
• Inhaltsanalysen: KI kann große Mengen an Sprach -und Textdaten analysieren, um Einblicke in öffentliche Meinungen, Tonalitäten, Diskursschwerpunkte und die Botschaften „zwischen den Zeilen“ zu erhalten. Sie hilft den Unternehmen besser zu verstehen, wie ihre Marken, Angebote und Botschaften wahrgenommen werden, und ermöglicht es, in Echtzeit zu reagieren.
• Datengestützte Einblicke: Durch die Analyse von Kommunikationsdaten können Unternehmen Erkenntnisse gewinnen, welche Kommunikationsstrategien effektiv sind und welche nicht. Dies ermöglicht eine kontinuierliche Optimierung der Kommunikationsansätze.
• Automatisierte Übersetzungen: Für global agierende Unternehmen kann KI Übersetzungsprozesse beschleunigen und erleichtern, so dass die Kommunikation mit Kunden und Partnern in verschiedenen Ländern effektiver gestaltet werden kann.
• Interne Kommunikation: KI kann auch die Art und Weise verändern, wie Mitarbeiter untereinander kommunizieren. Mithilfe von automatisierten Terminplanungen und Kollaborations-Tools mit KI-gestützter Analyse kann die interne Kommunikation effizienter und zielgerichteter gestaltet werden.

Auch dieser Blogbeitrag wurde mithilfe künstlicher Intelligenz zusammengestellt. Denn im Rahmen der Content-Erstellung kann KI bei der Erstellung von Inhalten wie Blog-Posts, Social-Media-Beiträgen und Marketingmaterialien befragt werden und Textbausteine generieren. Unternehmen können so schneller relevante Inhalte erstellen und veröffentlichen. Allen Arbeitserleichterungen stehen jedoch auch Hürden gegenüber. Wenn auch KI die Effizienz und Personalisierung vorantreibt, muss sich dies nicht positiv auf die Professionalisierung und Zielorientierung von Kommunikationsprozessen auswirken. Im Gegenteil: Eine Veränderung von Art und Umfang des integrativen Kommunikationshandelns verändert wechselseitig die sozialen Beziehungen der Akteure (Jochims 2013: 162).

Automatisierte Kommunikation ≠ automatisierte Beziehung

Neben der Organisation von Ressourcen und Prozessen stellt die Integrationsleistung eine der zentralen Kommunikationsfunktionen in Unternehmen dar. Sie bindet als primäres Ziel den Akteur ein, um die Koordination von Aufgaben und die individuelle Leistungsfähigkeit effizient zu halten bzw. zu verbessern. Kommen neue Akteure hinzu (z.B. Mitarbeiter, Kooperationspartner, Lieferanten, Auszubildende etc.), müssen diese mit den bestehenden unterschiedlichen sozialen Handlungen bzw. Elementen zu einem gemeinsamen Handlungskontext verknüpft und ausgerichtet werden, um potenzielle Konflikte der Arbeitsaufteilung bzw. Ressourcenverteilung zu überwinden und Synergien zu schaffen. Nicht ohne Grund wählen daher mittelständische Unternehmen vorrangig persönliche, informelle Kommunikationswege, solange es die Größe des Unternehmens zulässt. Es gelingt ihnen auf diese Weise, Führungskräfte wie auch Mitarbeitende zu motivieren, zu mobilisieren und für die Ziele der Organisation zu begeistern bzw. diese ebenfalls zur zielorientierten Kommunikation zu befähigen.

Erscheint uns die Automatisierung von Kommunikationsprozessen zwar als angemessene Lösung zur Reduktion steigender Komplexität, wird sie jedoch nur dann ihre Wirkung entfalten, wenn sie dem Sozialcharakter des Unternehmens folgt, wie das hier anonymisierte Beispiel zeigt (Abb. 1). Der Absender der automatisierten E-Mail (gratulation@domainname.com) wie auch die Anrede in Kombination mit der sonst gepflegten „Du“-Kultur wirken auf Mitarbeiter irritierend und wenig authentisch. Eine Ablehnung der Botschaft ist insbesondere dann zu erwarten, wenn der Empfänger der Nachricht im Berufsalltag eine persönliche Kommunikation zum Initiator der Nachricht pflegt. Die ursprünglich intendierte Vermittlung persönlicher Wertschätzung gelingt dann nicht, vielmehr geht die erhöhte Effizienz zu Lasten der Effektivität.

 

Die KI empfiehlt: Pflegen Sie menschliche Kontakte!

Generierte Nachrichten mögen mit wohlklingendem Satzbau, fehlerfreier Orthografie und zeitlich perfekter Streuung punkten. Neben Datenschutzbedenken und Haftungsansprüchen stellt sich für die Unternehmenskommunikation jedoch vor allem die Frage, wie zukünftig eine authentische Interaktion vor dem Hintergrund zunehmend automatisierter Kommunikationsprozesse gesichert werden kann. Natürlich hat die KI auch darauf eine Antwort:

• Definieren Sie klar die Werte, Ziele und Mission Ihres Unternehmens. Stellen Sie sicher, dass jede Kommunikation diese Werte widerspiegelt und sich auf die Hauptziele des Unternehmens konzentriert.
• Achten Sie darauf, dass Ihre Kommunikation konsistent ist, sowohl in Ton als auch in Inhalt. Dies schafft Vertrautheit und Glaubwürdigkeit.
• Verwenden Sie eine menschliche und zugängliche Sprache in Ihrer Kommunikation. Vermeiden Sie es, zu technisch oder werblich zu klingen.
• Zeigen Sie, dass echte Menschen hinter den Botschaften stehen. Vermeiden Sie den übermäßigen Gebrauch von Modebegriffen und Klischees.
• Authentische Kommunikation sollte klar, direkt und frei von leeren Floskeln sein. Kundenservice-Vertreter sollten befähigt sein, authentische Gespräche zu führen und individuelle Bedürfnisse zu adressieren.
• Seien Sie transparent hinsichtlich Ihrer Produkte, Dienstleistungen, Preise und Geschäftspraktiken. Offene Kommunikation über Stärken und Schwächen stärkt das Vertrauen Ihrer Zielgruppe.
• Verwenden Sie echte Kundenbewertungen und -erfahrungen, um Ihre Aussagen zu unterstützen. Wenn Kunden positive oder negative Rückmeldungen geben, nehmen Sie diese ernst und reagieren Sie angemessen.

Insbesondere weist die KI darauf hin, echte Gespräche zu suchen, wann immer sich die Möglichkeit bietet. Humor hat sie also auch.

Effizienz vs. Effektivität

Wenn auch die Nutzung datengetriebener Technologien und maschineller Lernprozesse unsere Arbeit massiv erleichtern und beschleunigen, muss gleichermaßen die Frage nach deren Qualität gestellt werden. Zur Pflege sozialer Beziehungen sollte bei der Nutzungsentscheidung nicht nur die Effizienz von Kommunikationsprozessen Berücksichtigung finden. Vielmehr erfordert es eine bewusste Anstrengung, einen konsistenten Ansatz und die klare Vermittlung von Werten und Haltungen, wenn es darum geht, die Authentizität in der Kommunikation zu wahren. Denn nur eine authentische Kommunikation schafft echte Beziehungen und eine ehrliche Verbindung zur Bezugsgruppe. Das weiß auch die KI. Und lernt.

 

Ansprechpartnerin:

Ninette Florschütz

Modellfabrik Vernetzung

Telefon: +49 173 361 80 82

E-Mail: florschuetz@kompetenzzentrum-ilmenau.de

 

 

Quellen:

Jochims, T. (2013): Die Gestaltung der internen Kommunikation im Entwicklungsprozess von KMU, In J.-A. Meyer (Hrsg.), Kommunikation kleiner und mittlerer Unternehmen.  Jahrbuch der KMU-Forschung und -Praxis 2013, Lohmar: Eul, S. 151–170.