Wie die Digitalisierung die Kommunikation von KMU beeinflusst

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Die Digitalisierung ist für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowohl in der unternehmensinternen als auch in der unternehmensexternen Kommunikation allgegenwärtig. Sie besitzt das Potential, durch ortsungebundene Kommunikation in Echtzeit die Kontaktaufnahme mit Stakeholdern, die rechtzeitige Vermittlung von Informationen sowie die Pflege von Geschäftsbeziehungen zu erleichtern. Grund genug, einmal hinzuschauen, wie sich die digitale Transformation von Kommunikationsprozessen bereits in deutschen KMU auswirkt.

Wo potentielle Kunden und Geschäftspartner anzusprechen sind

Die Capterra-Digitalisierungsstudie untersuchte 2019 Digitalisierungstrends in KMU – sie fand heraus, dass der Messenger-Dienst Whatsapp die beliebteste App für die vernetzte unternehmensinterne Kommunikation darstellt. Die Business-Version des Dienstes wird laut dieser Studie ebenso gewichtig in der unternehmensexternen Kommunikation für Marketing-Zwecke eingesetzt.

Für die Ansprache potentieller Kunden oder Geschäftspartner ist es heutzutage notwendig, diese dort abzuholen, wo sie sich auch privat bewegen. So eröffnen sich mittlerweile zahlreiche neue Medienkanäle, welche sich für die Ansprache dieser Zielgruppen eignen. Diese sind auch in den Unternehmen bereits bekannt, gehört doch das Lesen von geschäftlichen E-Mails und das Öffnen von Dokumenten unterwegs zum Alltag vieler Mitarbeiter. Netzwerke wie beispielsweise Facebook und Instagram oder Messenger-Dienste wie Whatsapp sind aus der privaten Nutzung kaum mehr wegzudenken. So zählt Social Media Kommunikation folglich auch zu gebräuchlichen Instrumenten der externen Unternehmenskommunikation und wird zur Produkt-Werbung, Image- und Beziehungspflege genutzt.

Angst vor neuen Ufern vs. Unsicherheit im dynamischen Medienumfeld

Obwohl den meisten Unternehmen die Vorteile dieser digitalen Prozesse bekannt sind, gibt es Probleme bei der Integration in den Unternehmensalltag. Da durch die Digitalisierung die Ansprüche an die Mediennutzungskompetenz der Fachkräfte steigt, sich Tätigkeitsbereiche verändern und neue Berufsgruppen entstehen, ist es die Aufgabe der Unternehmen, Mitarbeiter in den Veränderungsprozess einzubeziehen. Sie sollten dafür sorgen, diese mithilfe von Schulungen und Weiterbildungen auf die Softwarenutzung ausreichend und wiederholt vorzubereiten. Denn die beste Software kann nicht effizient arbeiten, wenn das Wissen über ihre Anwendung fehlt, die Angst vor Fehlern überwiegt und der Mitarbeiter folglich versucht, der Veränderung aus dem Weg zu gehen.

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In der Führungsebene sorgen Ängste vor einer neuen Datenflut, einer komplizierten Einrichtung sowie das große Angebot an verschiedenen Diensten für eine Verzögerung bei der Implementierung von neuen Kommunikationskanälen. Investiert man zudem viel Zeit und Geld in den Aufbau und die Pflege eines Kanals, der dann aus dem Markt genommen wird (z.B. Google+), steigt die Unsicherheit in Investitionsfragen. Wie dynamisch das Medienumfeld hier ist, bewies Whatsapp Business im Dezember 2019, als der Dienst die Newsletter-Funktion einstellte.  Unternehmen mussten somit in kurzer Zeit auf alternative Dienste wie den Messenger-Dienst von Facebook oder Telegram ausweichen. Da die zukünftige Entwicklung dieser Kanäle nur schwer zu prognostizieren ist, darf deren Implementierung ruhig schrittweise und experimentell erfolgen.

Auswahl des richtigen Kommunikationskanals für KMU besonders wichtig

Vor diesem Hintergrund ist es insbesondere für KMU wichtig, innerhalb der eigenen Kommunikationsstrategie sorgfältig die richtigen Kommunikationskanäle auszuwählen. Diese sollten sich sowohl zur Ansprache der gewünschten Zielgruppe eignen, aber auch auf die jeweiligen Stärken, Schwächen und Ressourcen des Unternehmens ausgerichtet sein: Klasse statt Masse lautet das Credo. So können nicht nur Fehlinvestitionen von Zeit und Geld, sondern auch eine unnötige Informationsflut vermieden werden.

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Des Weiteren sollte bei der Wahl eines neuen Kommunikationsdienstes darauf geachtet werden, dass dessen Funktionen problemlos erweitert werden können. So müssen eingespeiste Daten bei einem Systemwechsel ohne großen Aufwand übertragen oder in ein neues System integriert werden können.

Darüber hinaus ist es ratsam, die betroffenen Mitarbeiter von Beginn an in die Entscheidungsprozesse einzubeziehen, um Anforderungen und mögliche Lösungen frühzeitig diskutieren und den neuen Kommunikationskanal möglichst problemlos in den Unternehmensalltag integrieren zu können. Dies stärkt nicht nur den informativen Austausch zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen, sondern fördert auch Motivation und Ideenentwicklung im Team.

Die optimale Lösung für die Integration neuer digitaler Kommunikations- und Informationsprozesse in KMU gibt es aufgrund der hohen Individualität der Unternehmen zwar nicht: Werden aber die ausgewählten Kommunikations- und Informationskanäle strategisch und integriert gesteuert, gelingt es auch mit knappen personellen Ressourcen, die technologischen Möglichkeiten der digitalen Vernetzung zu nutzen.

 

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